Service Level Agreement

Dieses Service Level Agreement ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und beschreibt die zugesagte Dienstgüte von GeORG.

1. Geltungsbereich

1.1 Dieses Service Level Agreement gilt für die produktive Bereitstellung von GeORG durch Sebastian Krüger gegenüber dem Kunden. Es regelt Verfügbarkeit, Wartung, Support, Datensicherung und die Rechtsfolgen bei Unterschreitung der zugesagten Verfügbarkeit.

1.2 Der funktionale Leistungsumfang wird in diesem Dokument nicht geregelt. Maßgeblich ist der bei Vertragsschluss gebuchte Funktionsumfang nach § 2 der AGB.

1.3 Für Testzugänge, Demonstrationsumgebungen und unentgeltlich bereitgestellte Vorabversionen gilt dieses Service Level Agreement nicht.

2. Servicezeiten

2.1 GeORG steht dem Kunden rund um die Uhr an allen Tagen des Jahres zur Verfügung, soweit in diesem Dokument nichts anderes bestimmt ist.

2.2 Die Servicezeit für die Bearbeitung von Störungsmeldungen und Anfragen ist Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage am Sitz des Betreibers. Störungsmeldungen können jederzeit abgesetzt werden; die Reaktionszeiten nach Abschnitt 5 laufen innerhalb der Servicezeit.

3. Verfügbarkeit

Definition

3.1 Verfügbarkeit ist die Erreichbarkeit der produktiven Anwendung am Übergabepunkt. Übergabepunkt ist der Routerausgang des Rechenzentrums.

3.2 Die Anwendung gilt als verfügbar, wenn sie über die vereinbarte Adresse erreichbar ist und ihre wesentlichen Funktionen bestimmungsgemäß genutzt werden können.

Messung und Berechnung

3.3 Grundlage der Feststellung sind die Messwerte des vom Betreiber eingesetzten Monitorings, einsehbar unter status.georg.app. Beiden Parteien bleibt der Nachweis abweichender Werte unbenommen.

3.4 Die Verfügbarkeit berechnet sich für einen Kalendermonat nach der Formel:

Verfügbarkeit in Prozent = (Gesamtzeit − Ausfallzeit) ÷ Gesamtzeit × 100

Gesamtzeit ist die Gesamtdauer des Kalendermonats abzüglich der Zeiten nach Abschnitt 9 (Ausnahmen).

Zugesagter Wert

3.5 Der Betreiber sagt eine Verfügbarkeit von 99,0 % je Kalendermonat zu.

4. Wartungsfenster

4.1 Wartungsarbeiten führt der Betreiber in der Regel im Zeitraum von 23:00 bis 7:00 Uhr durch und hält eine dabei erforderliche Unterbrechung so kurz wie möglich.

4.2 Geplante Wartungsarbeiten außerhalb dieses Zeitraums kündigt der Betreiber mindestens 48 Stunden im Voraus in Textform oder durch einen Hinweis in der Anwendung an.

4.3 Dringende Maßnahmen zur Wahrung der IT-Sicherheit, insbesondere das Einspielen sicherheitsrelevanter Aktualisierungen, kann der Betreiber jederzeit und ohne Vorankündigung durchführen. Er informiert den Kunden unverzüglich nachträglich und begrenzt die Maßnahme auf das erforderliche Maß.

5. Störungsklassen und Reaktionszeiten

5.1 Der Betreiber stuft gemeldete Störungen nach fachlicher Einschätzung in die folgenden Klassen ein. Er teilt dem Kunden die Einstufung mit der Reaktion mit; der Kunde kann einer Einstufung begründet widersprechen.

Klasse	Beschreibung	Reaktionszeit	Behebungsziel
1 – Betriebsverhindernd	Die Anwendung ist nicht erreichbar oder eine zentrale Funktion ist unbenutzbar; eine Umgehung ist nicht möglich.	24 Stunden nach Eingang der Meldung	Unverzügliche Bearbeitung bis zur Wiederherstellung
2 – Betriebsbehindernd	Eine wesentliche Funktion ist erheblich eingeschränkt; eine zumutbare Umgehung ist möglich.	48 Stunden innerhalb der Servicezeit	Behebung oder Umgehungslösung in angemessener Frist
3 – Sonstige Störung	Die Nutzung ist nur unerheblich beeinträchtigt, insbesondere Darstellungsfehler und Bedienungsdetails.	5 Werktage	Behebung im Rahmen der laufenden Weiterentwicklung

5.2 Reaktionszeit ist die Zeit zwischen dem Eingang einer nachvollziehbaren Störungsmeldung und der ersten qualifizierten Rückmeldung des Betreibers. Sie ist keine Zusage einer Behebung innerhalb dieser Frist.

5.3 Die Reaktionszeit der Klasse 1 gilt an allen Tagen. Die Reaktionszeiten der Klassen 2 und 3 laufen nur innerhalb der Servicezeit nach Abschnitt 2.2.

5.4 Voraussetzung für den Lauf der Reaktionszeit ist eine Meldung, die die Störung so beschreibt, dass der Betreiber sie nachvollziehen kann, insbesondere mit Angabe des betroffenen Bereichs, des Zeitpunkts und der zur Störung führenden Schritte.

6. Support

6.1 Störungsmeldungen und Anfragen nehmen wir unter hallo1@georg.app und telefonisch unter 03563 592318 entgegen. Ist der Betreiber telefonisch nicht erreichbar, nutzen Sie bitte die Mailbox oder den E-Mail-Weg.

6.2 Es gelten die folgenden Kanäle und Konditionen:

Kanal	Zweck	Kosten
E-Mail	Anfragen und Störungsmeldungen	inklusive
In-App-Bugreport	Fehlermeldungen	inklusive
Telefon und individueller Support	Beratung, Einrichtung, Schulung	25 EUR netto je angefangene 15 Minuten

6.3 Kostenpflichtige Leistungen erbringt der Betreiber erst, nachdem er den Kunden auf die Kostenpflicht hingewiesen hat. Die Meldung und Bearbeitung von Störungen nach Abschnitt 5 ist stets kostenfrei.

7. Datensicherung und Wiederherstellung

7.1 Der Betreiber sichert die Daten des Kunden täglich auf ein getrenntes System sowie zusätzlich an einem ausgelagerten Ort bei einem zweiten Anbieter. Die Sicherungen werden mindestens sieben Tage und längstens drei Monate vorgehalten.

7.2 Die Sicherungen dienen der Wiederherstellung des Betriebs nach einem Ausfall. Sie ersetzen keine eigene Datenhaltung des Kunden; die Herausgabe seiner Daten kann der Kunde nach § 12.3 der AGB verlangen.

7.3 Eine Wiederherstellung auf Wunsch des Kunden, insbesondere nach einer vom Kunden oder seinen Nutzern veranlassten Löschung, erbringt der Betreiber nach Aufwand zu den Sätzen nach Abschnitt 6.2.

7.4 Eine Wiederherstellung nach einem vom Betreiber zu vertretenden Ausfall ist kostenfrei. Der Betreiber stellt in diesem Fall den Datenbestand des letzten verfügbaren Sicherungspunktes wieder her.

8. Berichterstattung

8.1 Die laufenden Verfügbarkeitswerte und Störungsmeldungen sind unter status.georg.app öffentlich einsehbar.

8.2 Der Kunde kann einmal je Kalenderjahr einen Nachweis der Verfügbarkeit für die vergangenen zwölf Monate in Textform anfordern. Der Betreiber stellt ihn innerhalb von vier Wochen bereit.

9. Ausnahmen

9.1 Ausfallzeit ist jede Zeit, in der die Anwendung nicht nach Abschnitt 3.2 verfügbar ist.

9.2 Nicht als Ausfallzeit gelten:

höhere Gewalt und sonstige vom Betreiber nicht abwendbare Ereignisse, etwa Naturkatastrophen, Krieg, Arbeitskampf, behördliche Anordnungen und großflächige Ausfälle der Strom- oder Telekommunikationsversorgung;
Störungen aus dem Verantwortungs- oder Einflussbereich des Kunden, insbesondere dessen IT-Umgebung, Konfiguration, Zugangsdaten oder eine nicht bestimmungsgemäße Nutzung;
Störungen jenseits des Übergabepunkts, insbesondere des Internets, von DNS-Registries, Zahlungsdienstleistern und der Zustellung eingehender E-Mails;
Zeiten einer berechtigten Sperrung nach § 8 der AGB.

9.3 Bei Störungen, die das Monitoring nicht erfasst, insbesondere Fehlfunktionen einzelner Funktionen bei erreichbarer Anwendung, beginnt die Ausfallzeit mit der Meldung des Kunden.

9.4 Die Abschnitte 9.2 und 9.3 gelten nicht, soweit der Betreiber den Umstand zu vertreten hat.

10. Rechtsfolgen

10.1 Für die Dauer einer Ausfallzeit ist das Entgelt zeitanteilig gemindert; ist die Nutzbarkeit nur eingeschränkt, im Verhältnis der Beeinträchtigung.

10.2 Der Kunde macht die Minderung in Textform unter Angabe von Zeitpunkt und Dauer der Ausfallzeit geltend. Der Betreiber verrechnet den Betrag mit der nächsten Rechnung oder erstattet ihn. Für die Verjährung von Rückzahlungsansprüchen gilt § 11.7 der AGB.

10.3 Ansprüche auf Mängelbeseitigung, auf Schadensersatz nach § 11 der AGB und auf außerordentliche Kündigung bleiben unberührt.